The power to settle financial complaints.
The power to settle financial complaints.
Niniejsza wersja naszej ulotki informacyjnej jest przeznaczona do wyświetlania na ekranie. Tam, gdzie ma to zastosowanie, instytucje obowiązane są oferować swoim klientom oficjalną wersję drukowaną (jednak nie wydruk niniejszej strony internetowej).
Drukowaną wersję dla konsumentów można zamówić pod numerem telefonu 0300 123 9 123.
Instytucje i firmy mogą zamówić większą liczbę egzemplarzy ulotki tutaj.
Nasze publikacje są dostępne jako nagranie audio.
Informacje są także dostępne w wielu innych językach.
Ulotka dostępna jest również w wersji łatwej do czytania (przystępny format).
Osoby obawiające się, że podlegająca nadzorowi FSA firma nie przestrzega ustalonych przez FSA zasad powinny skontaktować się z infolinią FSA pod numerem 0845 606 1234.
Biuro rzecznika posiada formalne kompetencje w zakresie rozstrzygania sporów pomiędzy konsumentami a usługodawcami finansowymi, wobec których konsumenci mają zastrzeżenia.
Podczas tego procesu analizujemy fakty, zadajemy pytania i ustalamy, jakie rozwiązanie będzie w danym przypadku uczciwe.
Jeśli uznamy, że usługodawca potraktował konsumenta właściwie, podamy uzasadnienie tej decyzji. Jeśli jednak stwierdzimy, że usługodawca rzeczywiście dopuścił się czegoś niewłaściwego, możemy nakazać mu podjęcie odpowiednich działań celem naprawienia błędów.
Nasze usługi są dla konsumentów bezpłatne.
Niniejsza ulotka zawiera bliższe informacje na temat roli rzecznika oraz sposobu, w jaki nasze biuro korzysta ze swoich kompetencji w celu rozstrzygania sporów natury finansowej.
Co roku kontaktuje się z nami ponad milion osób w sprawie problemów finansowych związanych z:
W razie braku pewności, czy możemy pomóc w konkretnej sprawie, prosimy o kontakt pod numerem 0300 123 9 123.
Osoby niebędące w stanie pokryć kosztów rozmowy mogą poprosić nas o oddzwonienie.
Przed skierowaniem sprawy do naszego biura należy postarać się rozwiązać ją samodzielnie, zwracając się do usługodawcy, którego dotyczy skarga.
W razie wszelkich problemów lub wątpliwości w tym zakresie prosimy o kontakt.
Usługodawca będzie mieć osiem tygodni na rozwiązanie zażalenia. Jeśli po upływie ośmiu tygodni skarżący nadal nie będzie usatysfakcjonowany przebiegiem sprawy, będzie mógł zwrócić się do nas o interwencję. Wyjaśnimy, jakie kroki będzie trzeba wtedy podjąć. Prosimy o kontakt pod numerem 0300 123 9 123.
Jeśli uznamy, że możemy w danej sprawie pomóc, konieczne będzie uzyskanie od skarżącego pewnych informacji w celu wypełnienia formularza skargi (ang. complaint form).
Poprosimy o podanie:
W razie kontaktu telefonicznego niektóre z informacji w formularzu skargi możemy uzupełnić w imieniu skarżącego.
Mogą Państwo także pobrać formularz z internetu, wypełnić go i odesłać do nas.
Sposób komunikowania się ze skarżącym możemy dostosować do jego indywidualnych potrzeb.
Na życzenie informacje możemy udostępnić w innym formacie, np. drukowane alfabetem Braille’a, dużą czcionką bądź zapisane w formie nagrania audio lub przetłumaczone na inny języku – osoby zainteresowane prosimy o kontakt. Dołożymy wszelkich starań, by zapewnić odpowiednią pomoc.
Jeśli uznamy, iż jesteśmy w stanie rozpatrzyć zażalenie:
Jeśli uznamy, że usługodawca potraktował konsumenta właściwie, podamy uzasadnienie tej decyzji.
Jeśli jednak uznamy, iż usługodawca rzeczywiście dopuścił się czegoś niewłaściwego, w rezultacie czego konsument poniósł stratę, możemy nakazać usługodawcy podjęcie odpowiednich działań celem naprawienia błędów.
Większość zażaleń rozwiązujemy na tym właśnie etapie. W przeciwnym razie możemy skargę rozpatrzyć ponownie, po czym przekażemy skarżącemu swoją decyzję ostateczną.
Skarżący nie musi akceptować naszej decyzji i ma prawo wnieść sprawę do sądu. Nie jesteśmy jednak w stanie udzielać konsumentom porad prawnych w sprawie wymogów lub ograniczeń sądowych (np. na temat limitów czasowych).
Każdą skargę rozpatrujemy bardzo starannie – niezbędny do tego okres czasu może być bardzo różny. Jego długość będzie uzależniona od:
Oznacza to, że pewne spory możemy rozstrzygnąć w zaledwie kilka miesięcy, a rozpatrywanie innych – np. skarg dotyczących nierzetelnie sprzedanego ubezpieczenia płatności zobowiązań (ang. payment protection insurance, PPI) – może jednak potrwać ponad rok.
Tak. Jeśli skarżący nie jest w stanie samodzielnie rozwiązać sporu z usługodawcą finansowym, powinien sprawę możliwie najszybciej skierować do naszego biura. Należy to uczynić w przeciągu sześciu miesięcy.
Mogą mieć także zastosowanie inne ograniczenia czasowe, jeśli:
Skargę może wnieść każdy – np. członek rodziny, znajomy czy pracownik biura porad obywatelskich (Citizens Advice Bureau, CAB). Abyśmy mogli rozpatrzyć skargę, formularz skargi będzie jednak musiał zostać podpisany osobiście przez skarżącego.
Nie. Podczas składania skargi specjalistyczna pomoc – np. ze strony adwokata lub firmy ds. likwidacji szkód (ang. claims management) – nie powinna być potrzebna. Podczas rozpatrywania skarg analizujemy podane nam fakty – nie zaś to, jak umiejętnie problem został przedstawiony. Preferujemy, by opisali nam Państwo sprawę własnymi słowami.
Jeśli w celu złożenia skargi skarżący zatrudni osobę trzecią, konieczne może okazać się pokrycie przez skarżącego kosztów takiego zlecenia. Może to oznaczać konieczność zapłacenia takiej osobie z funduszy, jakie być może uda się odzyskać.
Czynności podejmowane przez rzecznika nie mają tak formalnego charakteru, jak procedury sądowe. Zazwyczaj rozstrzygamy spory w oparciu o informacje podane nam przez skarżącego oraz przez danego usługodawcę na piśmie i telefonicznie. Niemal wszystkie zażalenia rozwiązywane są bez konieczności odbywania osobistych spotkań.
Nasze usługi mogą okazać się dla skarżącego nieodpowiednie, jeśli skarga dotyczy kwoty przekraczającej 150 tys. funtów (100 tys. funtów w przypadku skarg otrzymanych przed 1 stycznia 2012 r.) – jest to bowiem maksymalna kwota, której wypłacenie możemy usługodawcy finansowemu nakazać. Można także wnieść sprawę do sądu, jeśli skarżący pragnie:
Zazwyczaj nie podejmujemy się rozpatrzenia skargi, która została już przedłożona sądowi (lub w związku z którą postępowanie sądowe ma zostać podjęte).
Tak. Jesteśmy w stanie rozpatrzyć większość zażaleń wnoszonych przez małe przedsiębiorstwa – pod warunkiem, że:
Nie. Formułowanie zasad oraz egzekwowanie ich od przedsiębiorstw należy do obowiązków organów regulacyjnych, takich jak urząd nadzoru sektora detalicznego, hurtowego i finansowego (Financial Conduct Authority, FCA – wcześniej zwany Financial Services Authority, FSA) oraz urząd ds. uczciwego handlu (Office of Fair Trading, OFT).
Naszym zadaniem jest rozstrzyganie indywidualnych sporów między usługodawcami finansowymi a ich klientami.
Niniejsza ulotka zawiera tylko ogólne wskazówki. Zasady, według których musimy postępować, mogą być złożone.
Osoby, które przedłożą nam skargę do rozpatrzenia, poinformujemy o wszelkich zasadach bądź ograniczeniach, jakie mogą mieć zastosowanie w ich przypadku.
Zawsze dajemy interesantom szansę zadania pytań lub zakwestionowania naszego stanowiska.