i vostri reclami e l'ombudsman

introduzione al Financial Ombudsman Service

Il Financial Ombudsman Service può essere in grado di aiutarvi se avete una vertenza o un reclamo che non siete in grado di ricomporre con una banca, una compagnia assicurativa o una società finanziaria.

Il nostro compito è quello di comporre le vertenze tra le società finanziarie e i consumatori. Il Financial Ombudsman Service è stato istituito ai sensi di legge, con l'obiettivo di fornire ai consumatori un servizio gratuito e indipendente, a cura di esperti.

Prendiamo in esame reclami su gran parte delle questioni finanziarie che riguardano, tra l'altro:

• servizi bancari
• servizi assicurativi
• mutui
• pensioni
• risparmi e investimenti
• carte di credito e conti risparmio
• prestiti e crediti
• accordi di locazione-vendita e prestiti su pegno
• consulenza finanziaria
• titoli, azioni, fondi comuni di investimento e obbligazioni di partecipazione.

Se non siete certi che possiamo esservi di aiuto per un problema specifico, vi invitiamo a contattarci direttamente e saremo lieti di offrirvi il nostro migliore consiglio.

Vi invitiamo pertanto a chiamarci al +44 (0)20 7964 1000*

*È possibile richiedere di essere chiamati da uno dei nostri operatori.

in che modo il Financial Ombudsman Service può esservi di aiuto?

Il nostro obiettivo è quello di comporre vertenze nel modo più veloce e amichevole possibile. Ogni vertenza può essere sempre letta da due diverse prospettive; per questo esaminiamo attentamente la vertenza da entrambe le prospettive, ponderando accuratamente i fatti.

Possiamo anche arrivare alla conclusione che la società nei confronti della quale avete sporto reclamo in realtà si sia comportata correttamente; in questo caso vi informeremo della nostra valutazione.

Possiamo, al contrario, ritenere che la società si sia comportata in modo sbagliato e, come risultato, voi avete subito delle perdite. In questo caso esortiamo la società a risarcire il danno arrecato. In generale il nostro scopo è quello di mettervi nella posizione in cui vi sareste trovati qualora le cose non fossero andate in modo sbagliato.

qual è il primo passo da compiere in caso di reclamo?

Se avete un problema che riguarda un prodotto o un servizio finanziario, dovreste innanzitutto sporgere reclamo nei confronti della società che, a vostro giudizio, ne è responsabile. Offrite, innanzitutto, la possibilità alla società interessata di sistemare le cose.

Se avete difficoltà a contattare la società o se avete qualche dubbio contattateci e potremmo essere in grado di aiutarvi. Vi spiegheremo come procedere.

Vi invitiamo pertanto a chiamarci allo +44 (0)20 7964 1000

come può intervenire il Financial Ombudsman Service?

Il servizio dell’ombudsman può intervenire ed esaminare un reclamo se

• la società vi ha inviato una risposta definitiva al vostro reclamo e voi non siete ancora soddisfatti o
• la società ha avuto almeno otto settimane di tempo ma non vi ha ancora mandato la sua risposta definitiva.

come posso presentare il mio reclamo?

Per capire se possiamo aiutarvi, abbiamo bisogno di ricevere una serie di dettagli da parte vostra. Potrete illustrarci i dettagli del vostro reclamo contattandoci telefonicamente al seguente numero: +44 (0)20 7964 1000. È possibile che vi chiediamo di compilare il nostro modulo di reclamo; in questo modo potremo raccogliere i vostri dettagli personali e le informazioni sul reclamo, comprese le misure che vorreste che la società adottasse per comporre la vertenza.

Se preferite, potete anche stampare il modulo direttamente da questo sito Web.

Al momento della vostra chiamata, possiamo altresì compilare parzialmente il modulo per voi. Abbiamo solo bisogno di ricevere una descrizione sintetica del reclamo, ma eventuali estremi del conto corrente o di eventuali polizze, ecc, ci saranno certamente di aiuto.

che succede dopo?

Se possiamo prendere in considerazione il vostro reclamo, di solito iniziamo valutando se siamo nelle condizioni di aiutare voi e la società interessata a comporre la vertenza in modo informale.

Ascolteremo: 

• la vostra versione dei fatti
• quindi contatteremo la società interessata per ascoltare la sua versione;
• pondereremo i fatti e
• comunicheremo tanto a voi quanto alla società interessata la nostra valutazione.

Se riteniamo che la società vi abbia trattato correttamente e che in realtà non abbiate subito alcun danno in conseguenza del suo comportamento, ve lo faremo sapere, spiegandovene i motivi.

A volte giungiamo alla conclusione che non vi è una chiara distinzione tra chi ha torto e chi ha ragione. In tal caso possiamo proporre una soluzione di compromesso che vi aiuti a ricomporre la questione con la società interessata.

Se, viceversa, siamo convinti che abbiate subito un danno a causa di ciò che la società ha fatto, o che piuttosto non ha fatto, comunicheremo alla società interessata cosa fare per risolvere la questione.

e se non basta per risolvere il problema?

In molti casi questo approccio informale aiuta a ricomporre una vertenza. In caso contrario, è necessario esaminare gli aspetti più formali della questione. Questo potrebbe implicare altre domande da parte nostra, sia per voi sia per la società interessata. Potremmo altresì richiedere altre informazioni o ulteriore documentazione. Analizzare a fondo la vertenza potrebbe, pertanto, richiedere del tempo.

In media, siamo in grado di dirimere la maggior parte delle vertenze in un periodo compreso tra le sei e le nove settimane. Vi terremo sempre aggiornati riguardo ai progressi del vostro caso, in modo che siate sempre al corrente della sua evoluzione.

In genere siamo in grado di risolvere la maggior parte delle vertenze senza ricorrere a una decisione ufficiale dell'ombudsman. Detto ciò, nei casi in cui fosse necessario giungere a una sentenza dell'ombudsman, questa avrà carattere definitivo.

Non siete comunque tenuti ad accettare la nostra decisione, bensì potrete ricorrere liberamente a un tribunale. Non possiamo, tuttavia, offrirvi la nostra consulenza legale su eventuali requisiti o limitazioni, tra cui i limiti di tempo.

c’è un scadenza per la presentazione di un reclamo all'ombudsman?

Sì. Dovete presentare il vostro reclamo entro sei mesi dalla data della lettera con la risposta definitiva della società interessata contro cui avete sporto reclamo.

È possibile che siano applicati altri limiti di tempo:

• se è passato troppo tempo dall'oggetto del reclamo e/o
• se lasciate passare troppo tempo dopo che vi siate resi conto (o avreste dovuto rendervi conto) dell'esistenza di un problema.

Vi informeremo delle regole e delle limitazioni che potrebbero fare al caso in oggetto.

qualcuno può presentare un reclamo a mio nome?

Chiunque può presentare un reclamo a vostro nome. Ad esempio un familiare, un amico o un Citizens Advice Bureau [Ufficio per i Consigli ai Cittadini]. È, tuttavia, necessaria un'autorizzazione scritta da voi firmata.

è necessario l'aiuto di un esperto per presentare un reclamo all'ombudsman?

No. Non dovreste aver bisogno di una competenza speciale, come ad esempio un avvocato o una società di gestione reclami. Noi prendiamo in considerazione i fatti relativi al caso, non il modo in cui viene presentato il reclamo e preferiamo ascoltare il caso direttamente da voi.

Se decidete comunque di rivolgervi a un professionista per presentare il caso per vostro conto, allora dovrete assumervene i costi, senza aspettarvi di recuperare questi costi attraverso la richiesta di risarcimento.

presentare un reclamo al Financial Ombudsman Service è come andare in tribunale?

L'ombudsman non segue le procedure formali di un normale tribunale. In linea di principio adottiamo le nostre decisioni sulla base delle informazioni che voi e la società contro la quale sporgete reclamo ci fornite, elaborandole in forma scritta o al telefono. Componiamo la maggior parte delle vertenze senza bisogno di riunioni faccia a faccia (a volte chiamate udienze) con le due parti.

Se desiderate esaminare personalmente tutta la documentazione, rivolgere direttamente domande, o partecipare a un'udienza ufficiale, le nostre procedure informali potrebbero non fare al caso vostro. Se per voi questi aspetti sono importanti, potreste ritenere opportuno sottoporre la vertenza al giudizio di un tribunale.

Di solito non prendiamo in considerazione casi che sono già stati discussi in tribunale (o per i quali è in corso una procedura giudiziaria).

anche le piccole imprese possono servirsi dell’ombudsman?

Sì. Di norma siamo in grado di prendere in considerazione reclami presentati da piccole imprese con un fatturato annuo inferiore al milione di sterline.

l’ombudsman può punire o multare le imprese?

No. Il nostro compito è quello di comporre le singole vertenze tra imprese che forniscono servizi finanziari e i loro clienti.

Il nostro servizio è riservato; non pubblichiamo i nomi delle società o dei consumatori di cui prendiamo in considerazione i reclami.

Non scriviamo le norme riguardanti le società finanziarie né monitoriamo (o “controlliamo”) le società per far sì che seguano tali norme. Questo compito spetta a soggetti denominati regolatori, tra cui il Financial Services Authority (FSA) e l'Office of Fair Trading (OFT).

Il presente opuscolo vuole essere una guida generale. Le regole cui dobbiamo attenerci possono essere particolarmente complesse.

In caso di richiesta di esame di un determinato reclamo, vi illustreremo le regole o i limiti specifici applicabili al vostro caso. In tutti i casi vi offriremo l'opportunità di chiedere chiarimenti su qualsiasi aspetto che non avete capito o su cui non siete d'accordo.