Unsere Verbraucherbroschüre

Sie haben sich bei Ihrer Bank, Versicherung oder einem Finanzunternehmen beschwert, sind aber immer noch nicht zufrieden?

Der Ombudsmann ist offiziell befugt, Streitigkeiten zwischen Ihnen und einem Unternehmen, mit dem Sie unzufrieden sind, beizulegen.

Wir sehen uns die Fakten an, stellen Fragen und entscheiden, was in jedem Einzelfall fair ist.

Sollten wir glauben, dass das Unternehmen Sie fair behandelt hat, werden wir Ihnen erklären wieso. Wenn wir jedoch Ihre Ansicht teilen, dass das Unternehmen Fehler gemacht hat, können wir es anweisen, diese zu beheben.

Unser Service ist für Verbraucher kostenlos.

Dieses Faktenblatt informiert Sie genauer über den Ombudsmann-Service und darüber, wie wir unsere Befugnisse zur Schlichtung von Beschwerden im Finanzdienstleistungsbereich einsetzen.

Jedes Jahr kontaktieren uns über eine Million Menschen mit finanziellen Problemen in den Bereichen:

• Bankgeschäfte
• Versicherungen
• Hypotheken
• Kredit- und Kundenkarten
• Darlehen und Kredite
• Renten
• Spareinlagen und Investitionen
• Abzahlungs- und Pfandleihgeschäfte
• Geldüberweisungen
• Finanzberatung
• Wertpapiere, Aktien, Fonds und Bonds

Wenn Sie nicht sicher sind, ob wir Ihnen bei einem bestimmten Problem behilflich sein können, fragen Sie uns einfach. Rufen Sie uns an unter +44 (0)300 1239 123.

Sollten Sie Bedenken wegen der Telefongebühren haben, rufen wir Sie gerne zurück.

Was sollte ich als Erstes tun?

Bevor wir uns Ihres Problems annehmen, sollten Sie zunächst versuchen, es mit dem betroffenen Unternehmen selbst zu regeln.

Falls dies schwierig für Sie ist oder Sie sich im Unklaren über etwas sind, wenden Sie sich bitte an uns.

Das Unternehmen hat acht Wochen, um Ihre Beschwerde zu Ihrer Zufriedenheit zu regeln. Falls Sie nach Ablauf dieser Frist weiterhin unzufrieden sind, können Sie uns bitten, uns einzuschalten. Wir werden Ihnen erklären, was Sie als Nächstes tun müssen. Rufen Sie uns an unter +44 (0)300 123 9 123.

Was geschieht als Nächstes?

Wenn wir glauben, Ihnen weiterhelfen zu können, werden wir von Ihnen einige Informationen für unser Beschwerdeformular benötigen.

Wir werden Folgendes von Ihnen benötigen:

• einige personenbezogene Angaben
• Ihre Konto- oder Policenummer usw.
• knappe Einzelheiten dazu, was geschehen ist, und wie die Sache Ihrer Meinung nach geregelt werden sollte.

Falls Sie uns anrufen, können wir einige der Angaben auf dem Beschwerdeformular für Sie einfüllen.

Oder Sie können das Formular von unserer Website herunterladen, es ausfüllen und uns zuschicken.

Wir können die Art und Weise, wie wir mit Ihnen kommunizieren, auf Ihre speziellen Bedürfnisse abstellen.

Teilen Sie uns bitte mit, wenn Sie Informationen in einem anderen Format, d. h. in Blindenschrift, Großdruck oder als akustisches Medium, oder in einer anderen Sprache benötigen. Wir werden unser Bestes tun, Ihren Wünschen nachzukommen.

Wie wird der Ombudsmann meine Beschwerde lösen?

Wenn Ihre Beschwerde zu denjenigen gehört, denen wir nachgehen können, werden wir:

• uns Ihre Sicht der Sache ansehen,
• das Unternehmen kontaktieren, um seine Sicht der Sache zu erfahren,
• die Fakten abwägen und dann
• Ihnen und dem Unternehmen unsere Meinung mitteilen.

Sollten wir glauben, dass das Unternehmen Sie fair behandelt hat, werden wir Ihnen erklären wieso.

Wenn wir glauben, dass das Unternehmen falsch gehandelt hat und Sie dadurch zu Schaden gekommen sind, können wir es anweisen, die Angelegenheit für Sie in Ordnung zu bringen.

Wir bringen die meisten Beschwerden in diesem Stadium zum Abschluss. Wenn nicht, können wir die Beschwerde erneut überprüfen und Ihnen dann unsere endgültige Entscheidung mitteilen.

Sie brauchen unsere Entscheidung nicht zu akzeptieren. Es steht Ihnen frei, Ihren Fall stattdessen vor Gericht zu bringen. Aber wir können keine Rechtsberatung zu gerichtlichen Erfordernissen oder Einschränkungen (z. B. zu einzuhaltenden Fristen) erteilen.

Wie lange wird es dauern?

Wir sehen uns jeden Fall sehr sorgfältig an – und die dazu nötige Zeit kann erheblich variieren. Dies kann abhängen davon:

• wie kompliziert der Fall ist und
• wie lange es dauert, bis wir die benötigten Informationen erhalten, um der Beschwerde auf den Grund gehen zu können.

Das bedeutet, dass wir manche Beschwerden innerhalb weniger Monate beilegen können. Manche Fälle – beispielsweise Beschwerden über eine Restschuldversicherung, die unter irreleitenden Vorgaben verkauft wurde – können jedoch mehr als ein Jahr in Anspruch nehmen.

Sind bei der Vorlage einer Beschwerde beim Ombudsman Service Fristen einzuhalten?

Ja. Wenn Sie sich nicht mit dem Unternehmen einigen können, ist es wichtig, uns Ihre Beschwerde so bald wie möglich vorzulegen. Sie haben dafür bis zu sechs Monate Zeit.

Andere Fristen bestehen möglicherweise, falls:

• Sie sich über etwas beschweren, das vor längerer Zeit passiert ist, und/oder
• Sie, nachdem Sie wissen (oder hätten wissen müssen), dass ein Problem besteht, zu lange mit der Beschwerde warten.

Kann sich eine andere Person in meinem Namen beschweren?

Jeder kann für Sie Beschwerde einlegen – beispielsweise ein Verwandter, Freund oder eine Verbraucherberatungsstelle. Aber Sie müssen unser Beschwerdeformular unterschreiben und uns so Erlaubnis erteilen, mit diesen zu kommunizieren.

Benötige ich sachkundige Hilfe, um dem Ombudsmann-Service eine Beschwerde vorzulegen?

Nein. Sie sollten in der Regel keine sachkundige Hilfe (z. B. durch einen Rechtsanwalt oder eine Schadensmanagement-Firma) benötigen. Wir sehen uns bei jeder Beschwerde die Fakten an und nicht, wie gekonnt der Fall dargeboten wird. Außerdem ziehen wir es vor, eine Schilderung in Ihren eigenen Worten zu erhalten.

Falls Sie jemanden mit der Führung Ihrer Beschwerde beauftragen, müssen Sie höchstwahrscheinlich dessen Kosten tragen. Das hieße, dass Sie ihn mit dem Geld bezahlen müssten, das Sie ggf. zurückbekommen.

Ist eine Beschwerde beim Financial Ombudsman Service ähnlich wie der Gang zum Gericht?

Der Ombudsmann-Service ist weniger formell als ein Gericht. Wir bearbeiten Beschwerden aufgrund der Informationen, die Sie und das Unternehmen uns schriftlich und telefonisch zukommen lassen. Wir legen fast alle Beschwerden bei, ohne dass persönliche Begegnungen nötig werden.

Unser Service ist womöglich nicht angemessen, falls es bei Ihrer Beschwerde um eine Summe von mehr als 150.000 GBP (bzw. 100.000 GBP für Beschwerden, die uns vor dem 1. Januar 2012 vorgelegt wurden) geht, denn das ist die Höchstsumme, deren Zahlung wir einem Unternehmen vorschreiben können. Auch legen Sie Ihren Fall vielleicht lieber einem Gericht vor, wenn Sie es vorziehen:

• alle Dokumente selbst zu prüfen
• eigene Fragen zu stellen
• uns oder das Unternehmen ins Kreuzverhör zu nehmen.

Normalerweise nehmen wir uns keinen Fällen an, die bereits von einem Gericht geprüft worden sind (oder bei denen eine Gerichtsverhandlung ansteht).

Kann der Ombudsmann-Service auch kleinen Unternehmen bei ihren Beschwerden weiterhelfen?

Ja. Wir können uns den meisten Beschwerden von Kleinunternehmen annehmen, solange

• ihr Jahresumsatz bei unter zwei Millionen Euro liegt und
• sie weniger als zehn Beschäftigte haben.

Kann der Ombudsman Service Unternehmen mit einer Ordnungs- oder Geldstrafe belegen?

Nein. Dafür sind Regulierungsbehörden wie die Financial Conduct Authority (früherer Name: Financial Services Authority) und das Office of Fair Trading zuständig, die Vorschriften erlassen und sicherstellen, dass diese von Unternehmen eingehalten werden.

Unsere Aufgabe besteht darin, individuelle Streitfälle zwischen Finanzdienstleistungen anbietenden Unternehmen und ihren Kunden beizulegen.
Dieses Faktenblatt ist nur als Leitfaden gedacht. Die Regeln, die wir zu befolgen haben, können recht komplex sein.

Wenn Sie uns um Untersuchung einer Beschwerde bitten, werden wir Ihnen die Vorschriften oder Einschränkungen mitteilen, die für Ihren speziellen Fall Geltung haben.
Wir geben Ihnen stets Gelegenheit, alles zu hinterfragen, was Sie nicht verstehen oder dem Sie nicht zustimmen.